2020.09.03

【裏テク】アフターサービスが悪い会社の見抜き方を解説！

家は建てる時も重要ですが、建てて良かったと思うためには、住んでからのアフターサービスがさらに大切です。
家は建てるまで半年や1年の時間がかかりますが、建ててからは35年というさらに長い住宅ローンを組み、返済しながらそこで一生暮らしていきます。

しかし、修理を頼んだのになかなか来てくれない、いろいろな部署をたらい回しにされた、放ったらかしにされた、という話しを聞いたことはありませんか？

私は大工時代も含め約15年ほどこの世界にいますが、アフターサービスはもうけにならないと後回しにしたり、いい加減な対応をしたりする会社を、見かけることがありました。
一生住む家づくりを任せたのにそういった対応をされたら、気分が悪いだけでなく「建てる会社を間違ってしまったかな？」と後悔してしまいます。
そこで今回はアフターサービスが悪い会社を、誰でもかんたんに見抜ける方法を、詳しくお伝えしたいと思います。
家が完成してからも末永くサポートしてくれる、しっかりとした住宅会社さんと出会うために、ぜひ役立ててください。

アフターサービスが悪い会社を見抜くには、次の３つに注目してください

①担当している物件が多すぎないか

②1時間以内の場所に拠点があるか

③アフターサービスが外注になっていないか

1つずつその理由を、わかりやすく解説していきます。

担当している物件が多すぎないか

アフターサービスが悪い会社を見抜く１つ目の方法は、担当者が受け持っている物件の数が多すぎないかを知るため、何軒くらい担当しているか聞いてみることです。
特に急成長した会社に多いのですが、人気が出てお客様が急に増えると、モデルルームや営業マンをさらに増やして、つい受注に力を入れてしまう会社があります。

するとさらに注文が増えて完成する家も増えるのですが、その一方でアフターサービスの担当者は以前と同じ人数のままなら、受け持つ家の数がどんどん増えていくことになります。

家はアフターサービスが必要

正直に言うと家はたとえ新築でも、住んでから一切何も不具合が起こらない、ということはあり得ません。

たとえば、床やドアの木材は温度や湿気の影響で伸縮し、変形や変色を起こすことは決して珍しくありません。
これにより床鳴りが起きたり、ドアの開閉がしにくくなったりすることは、木造住宅である以上当たり前に起きることなのです。

ただここで大切なのは、そうしたことが起きたときに、素早く誠実に対応してくれるかどうかです。

そのため、住宅会社としては明確にアフターサービスの問い合わせ窓口をつくり、しっかり対応できる社員を配置して、体制をきちんと整えることが重要です。

アフターサービスへの取り組み方

ちなみに私の会社では、ご契約時にLINEでグループを作り、写真や情報の共有をさせていただきます。

現場が始まると現場ニュースのような感じで、週に一回ほど現場の進み具合を確認してもらえる写真のアルバムを作っています。

このライングループはお引き渡しをした後も残していくため、お客様は何か不具合があった際は、このLINEグループにご連絡をいただけるようになっています。
場合によっては写真や動画を送っていただき、早期に原因を把握して現場監督やメーカーを手配して、解決に向けて進めていきます。
建築中から家づくりを担当していたスタッフが、引き渡し後もアフターサービスの窓口を担当するため、お互いに話が伝わりやすくスムーズだと考えています。

アフターサービスの体制を確認しよう

引き渡した家が増えても現地確認や補修、調整などに伺う現場監督の数が少ないと、物件が増えるほど物理的に対応するのが難しくなっていきます。
すると、修理を依頼してもなかなか来なかったり、忘れられたり、いい加減な直し方をされたりと、しっかりとアフターサービスの対応をしてもらえず、後悔する結果になります。

そうしたことを防ぐためにも、アフターサービスの専門部署があるか、もしくはしっかりしたアフター管理体制が整っているか、事前に確認するようにしましょう。

②1時間以内の場所に拠点があるか

アフターサービスが悪い会社を見抜く2つ目の方法は、自宅から車で1時間以内の場所に、アフターサービスの拠点があるかを確認することです。

たとえば、せっかくアフターサービスの担当者がいても、その場所が自分の家から車で2時間や3時間も離れていたら、連絡をしてもすぐに来ることはできないですよね？

しかも、水道管から水が吹き出していたり、泥棒に窓ガラスを割られてしまったりして、すぐに直してほしい時はさらに困ることになります。

近くにあれば緊急事態にすぐ対応

そこで、家造りを頼む前に住宅会社の事務所や拠点が、自分の家から近いところにあるか、できれば1時間以内の距離にあるかを必ず確かめてください。
それくらいの近さであれば、緊急事態があったときは、すぐに対応してもらうことができます。
ただし、たとえば営業マンしかいないようなモデルルームが近くにあったとしても、残念ながらあまり意味はありません。
駆けつけてはくれるかもしれませんが、結局修理をする技術がないと、トラブルを解決してもらえないからです。
しっかりとメンテナンスができる、あるいは応急処置ができる人がいる拠点が近くにあるかを、確かめるようにしましょう。

遠い会社との契約は注意

住宅会社によっては契約優先で、かなり遠い場所のお客さんでも商談をかけて、受注しようとするところがあります。
しかし、家を建てている間はまだ良いのですが、完成してお金を払ったらなかなか来てくれない、ということになりかねません。
「遠くても大丈夫です！」と口では言うかもしれませんが、距離はどうにもなりませんから、冷静に判断するようにしましょう。

③アフターサービスが外部委託になっていないか

アフターサービスが悪い会社を見抜く3つ目の方法は、アフターサービスが外部委託になっていないかです。
みなさんは驚くかもしれませんが、家のアフターサービスを引き受ける専門会社というものがあり、引き渡したお宅の対応を任せている住宅会社があります。
アフターサービスのために専門の社員を置くと人件費がかかり、さらに事務所や車などの設備費、維持費などもかかるからです。

しかし、安い契約料でアフターサービスを請け負う会社があるなら、すべて任せてしまえばそういった負担がなくなります。
これは、なるべくコストを抑えて安く住宅を提供したいと考えている、住宅会社で取られる方法です。

外部委託アフターサービスの問題点

しかし、外部委託のアフターサービス会社から来る人は、ある程度の修理技術は持っていますが、家を作った会社の人ではないため、細かい部分まではわからないことがあります。
すると、修理に来ても直せず一旦帰ってしまい、別の日にまた他の人を連れて来る、ということが起きてしまいます。
これではすぐに直らないし、お客様も何度も時間を取らなければならないため、とても不便ですよね。
あるいは、建物のことを分かっていなかったため、床の修理で釘を打って下の床暖房を傷つけてしまった、というトラブルも耳にしました。

外部委託にするのは、経営方針としてはあり得る選択肢だと思いますが、できればその家を建ててくれた会社の人に直してもらった方が、安心ではないでしょうか。

まとめ

家は作るために何ヵ月もかかりますが、引き渡してからの方が30年、40年と長いお付き合いになるため、アフターサービスはとても大切になります。
しかし住宅会社の中には、新しく建ててくれるお客様の獲得が優先で、住んでいただいている家へのアフターサービスが、不十分なところがあります。
アフターサービスの担当者が少なく、対応しきれない数を抱え込んでいれば、修理を依頼してもなかなか来てもらえないことや、後回しにされてしまうことがあるでしょう。
また、アフターサービスの拠点が自宅から遠く、来てもらうまでに1時間以上かかるようなら、緊急事態にすぐ対応してもらえませんし、対応が遅くなることもあるでしょう。
そしてアフターサービスを外部に委託していると、スムーズに修理が行われない可能性があるため、できれば住んだ後も自社で面倒を見てくれる住宅会社を、選ぶ方がお勧めです。